E-MARKETING ET LE SOCIAL MEDIA DES OUTILS INCONTOURNABLES

E-MARKETING ET LE SOCIAL MEDIA DES OUTILS INCONTOURNABLES

Bien que les termes marketing électronique et marketing numérique dominent encore dans le milieu universitaire, le marketing des médias sociaux devient de plus en plus populaire pour les praticiens du secteur. La plupart des plateformes de médias sociaux disposent d’outils d’analyse de données intégrés, qui permettent aux entreprises de suivre les progrès, le succès et l’engagement des campagnes publicitaires.
PROPOS RECUEILLIS PAR ISMA REMLA

M. RAHMANI MUSTAPHA expert marketing et General manager de PCM consulting
«Il est facile aux TPE et PME de promouvoir leur produits et services grâce au social media marketing»
QUEL ÉTAT DES LIEUX FAITES-VOUS DE LA DIGITALISATION DES ENTREPRISES EN ALGÉRIE ?
En Algérie, le nombre de PME est en chute libre. Pas moins de 34 564 PME privées ont cessé leur activité en 2016, avec 11 686
personnes morales (34%) et 22 785 personnes physiques (66%).
Un chiffre qui a quadruplé par rapport à 2015.
La situation donne à s’inquiéter. On prévoit la hausse du nombre des PME qui vont cesser leur activité pour cette année et les années à venir, en raison de la crise financière notamment. 1 022 231 PME ont été recensées en 2016, dont 575 906 personnes morales (56%) et 446 325 personnes physiques (44%), tous secteurs confondus, tout en précisant que 108 538 PME ont été créées en 2016. S’agissant des secteurs d’activité de ces entreprises, on constate que le secteur des services est représenté par 52.52%, avec 302 564 PME privées et seulement 81 PME publiques. Le secteur tertiaire est suivi par le secteur du BTPH qui représente 30.34% des tissus avec 174 848 PME privées et 28 publiques. Enfin, on enregistre dans l’industrie manufacturière un pourcentage de 15.56% avec 89 597 PME privées et 97 publiques, 1.10 % dans l’agriculture, les hydrocarbures, et 0.48% dans l’énergie et les
mines.
Face à ces chiffres qui inquiètent, peut-on définir le facteur prédominant des échecs d’entreprises malgré tous leurs efforts et leurs investissements sans relâche pour trouver des issues à leurs problèmes et notamment des marchés à leurs produits ? Y a-t-il des causes liées à la force de vente et à toute la stratégie commerciale qui sont à l’origine de ces blocages et ces échecs ? Sinon, comment peut-on concevoir que des sociétés étrangères qui vendent, dans la plupart des cas, les mêmes produits et proposent les mêmes services, sont toujours debout en Algérie et raflent les plus grosses parts de marché alors que de nouveaux capitaines d’entreprises comptés par milliers et plein de talents et de motivations avec tout ce qu’ils ont investi dans leurs entreprises n’arrivent
pas à installer leurs marchés et fidéliser leurs clients les plus potentiels ? A notre avis, et loin de tous les paramètres socio-économiques de notre pays, il se trouve que le réseau des PME/TPE en Algérie, notamment avec l’explosion des supports commerciaux les plus révolutionnaires, avait négligé l’importance du e-marketing et le social media, et n’arrive pas à s’adapter avec les techniques et supports du social media d’une part, à défaut d’expertise et de connaissance profonde, et d’autre part, le manque de capacités managériales à gérer ce flux de cadres et spécialistes expérimentés dans tous les secteurs économiques qui inondent les réseaux sociaux .
Dans une autre optique, et si ces capitaines d’entreprises jetteraient un autre regard sur leurs stratégies webmarketing, pourquoi ne pas la considérer comme étant la véritable incarnation de leurs entreprises sur le web ? Pourquoi ne pas en faire les moteurs de leur développement? Après tout, si le numérique occupe une place croissante dans leurs sociétés, le webmarketing, coeur de leur présence numérique, devrait être traité avec tous les égards. D’où la nécessité de s’investir intelligemment dans le social media marketing.

QUELS SONT LES MÉTIERS LES PLUS IMPORTANTS DU SOCIAL MEDIA MARKETING QUE LE MANAGEMENT ALGÉRIEN DOIT INTÉGRER, D’URGENCE, DANS SES ÉQUIPES DE TRAVAIL ?
En effet, avec l’accélération des transformations économiques et bouleversements financiers internationaux et régionaux, et l’avènement du social media marketing ou plus communément nommé e-marketing (quelquefois à tort), il est désormais plus facile pour les TPE et les PME de tirer leur épingle du jeu par ce biais, en ayant la possibilité de promouvoir leurs produits ou services, attirer l’attention, et améliorer ainsi leur fidélisation client grâce aux outils qu’offrent les réseaux sociaux. La montée en puissance de métiers tels que Community manager, Search Marketeurs nous apporte une preuve de ce virage numérique sans précédent, Il est donc important de connaître les arcanes de ce nouveau pôle de compétences, en interne grâce à votre équipe marketing et/ou un e-marketing, ou de manière externalisée, en ayant recours à l’outsourcing et le savoir-faire d’une société spécialisée. Avec une explosion de l’usage des réseaux sociaux, le rôle du community manager dans le développement d’une marque est plus que jamais central dans notre pays. Tour à tour gestionnaire de communauté, fédérateur de clientèle, détecteur de leads, ce spécialiste du
social media s’active sur plusieurs fronts d’une stratégie sociale media.

QUELS SONT LES PRINCIPES ET LES CLÉS DE RÉUSSITE DU SOCIAL MEDIA MARKETING DANS LES PME/TPE ?

9 ELLES SONT NEUF : Un conte basé sur l’éphémère et l’exclusif

Des plateformes telles que Snapchat et Instagram ont connu une progression plus que fulgurante au cours des dernières années. Ils se focal isent sur des contenus éphémères, (une option appelée «story» dans les deux cas) disponibles dans un cas comme dans
l’autre durant 24 h maximum. Et les ut ilisateurs en sont particulièrement friands.
De plus en plus d ’entreprises B2B optent pour un story-telling basé sur un tel format, car en plus d’être en adéquation avec les usages actuels, le caractère intrinsèquement éphémère génère des avantages dans la relation client :
Créer un sentiment d’urgence Susciter l’envie Valoriser la communauté de clients et prospects par du contenu exclusif et qui leur est exclusivement destiné.

Du contenu live et immersif
Les vidéos live diffusées sur Twitter et Facebook et les photos à 360° ouvrent de nouvelles opportunités pour les marques. Ce contenu par natur e immersif offre une plongée au coeur de l’univers de l’entreprise, permet aux clients de devenir acteurs, en s’impliquant euxmêmes dans la publication. Les vidéos live peuvent, en effe,t être commentées en direct, partagées, et il est même facile de diriger la caméra. Du côté des clients et leads, cette nouvelle pratique basée sur du live est génératrice d’authenticité, de vérité, de pr oximité avec l’entreprise. Que du bon donc.

Veillez toujours à l’équilibre : curation et création de contenu
Le community manager doit être en veille permanente.
Le web est sa source d’information et d’inspiration continue. Objectif ? Alimenter sa capacité à être force de proposition auprès de son audience. En tant que représentant de l’entreprise sur internet, il doit assurer une présence digitale 7 jours sur 7. Pour cela,
il doit sans cesse équilibrer la balance entre curation (republication de sa veil le) et création originale de contenus.

Mettez la vidéo au centre de votre dispositif
La vidéo est le média à utiliser dans la stratégie marketing.
Elle est de plus en plus «consommée» et surtout, elle permet de raconter des histoires différemment. L’impact est plus puissant en vidéo qu’avec les contenus traditionnels, disons moins interactifs. Et si vous ne le saviez-pas, 8 milliards de vidéos sont visionnées chaque jour sur Facebook ! La vidéo, c’est donc le levier à déployer dans sa stratégie digitale.

L’humain d’abord !
Créer une relation avec sa communauté implique de l’humain. Il s’agit de créer une relation, pas seulement avec la marque, mais également avec sa représentation humaine virtuelle. Tout dépendra de votre audience et du style que votre entreprise doit incarner. Et pour convaincre avec votre produit ou service, soyez dans le conseil et l’apport de valeur ajoutée. Pensez à l’internaute qui se demandera toujours : «Qu’est-ce que cela m’apporte ? . En un mot, on essaye d’être intéressant, avant d’être intéressé.

La mobilité, 100% connecté
Les internautes consomment du contenu partout et tout le temps. Surtout en mobilité ! Ils se connectent depuis leur mobile pour faire une pause, pour patienter lorsqu’ils prennent le métro ou sont dans une salle d’attente, dans les embouteillages, ou encore à leur pause déjeuner.vCe sont ces fameux “bore moments” ou “tue l’ennui”… Ils ont pour habitude – on peut même dire pour réflexe – de sortir leur mobile et de consulter les médias sociaux. On devra ainsi absolument adapter les contenus aux formats mobiles pour les encourager à consulter votre page à tout moment.
On doit toujours penser à ces principes de base : Les photos doivent s’afficher sur les smartphones, donc avec un poids optimisé pour le chargement, les vidéos doivent être hébergées sur les plateformes qui gèrent le mobile (en plus du streaming) et les textes doivent être lisibles sur des écrans de taille réduite.

Il n’y a rien de plus sacré comme client qu’un ambassadeur
Créer une communauté c’est beaucoup de temps et de travail. Quand ce sont nos clients qui parlent de nous, c’est un vrai booster social média qui se met en place.Effectivement, ils donneront plus de pouvoir à notre communauté. En sélectionnant les plus actifs de nos leads engagés. Notre marque existera grâce à sa communauté, la co-création de contenus montrera à nos leads combien ils comptent pour notre entreprise, et la meil leure des choses à fair e avec les visiteurs de notre communauté c’est de les y inviter.

Interagir avec la communauté
Nos utilisateurs s’expriment sur le net, on ne doit jamais négliger ce qu’ils ont à dire.
Notre communauté doit devenir notr e première source de feedbacks dans notre stratégie social média : Quels types de contenus nos utilisateurs préfèrent-ils voir ? Quelles images les interpellent le plus ? Quels sujets les font réagir ?
En les écoutant, en notant leurs remarques et leurs demandes, nous pourrons améliorer notre stratégie online et par là même améliorer notre stratégie globale.

Développez les qualités nécessaires à ce métier
Le community management nécessite des qualités, des compétences diverses et variées qui forment un cocktail détonnant (mais excellent !) : Impl ication et courtoisie envers la marque et envers la communauté, réactivité et curiosité. Nous devons nous montr er réactif pour satisfaire notre communauté ; et curieux pour nous adapter à tous les changements et r enouvellements des outils disponibles On doit faire preuve de patience : la relation client, qu’elle soit virtuelle ou physique, nécessite d’être patient ; de la transpar ence : pas la peine de tricher, vous serez démasqué et pas la peine de nier, les preuves se trouvent facilement et créativité et force de proposition : mettre en place des quiz, réagir à l’actualité avec des images, des montages. Soyons créatif ! Cela demande aussi d ’avoir quelques (bonnes) idées et des out ils nécessaires à leur réalisation.

Pensez-vous que le consommateur algérien est prêt à adopter les pratiques commerciales digitales ?
L’émergence des médias sociaux a transformé les habitudes des internautes. Le web 2.0 est devenu un nouvel espace de dialogue. Les différents canaux permettent aux entreprises d’approcher leurs clients d’une autre façon et donc de cr éer un lien particulier. Ainsi, afin de pouvoir cibler au mieux leurs consommateurs, les entreprises doivent donc définir une stratégie de communication adaptée et utiliser les médias sociaux qui toucheront le plus leurs consommateurs. En effet, aujourd’hui, les consommateurs ont tendances à faire plus confiance aux avis des socionautes qu’aux campagnes publicitaires. La montée en puissance des réseaux
sociaux sur internet a bousculé les modèles traditionnels de communication des entreprises.
Le consommateur peut désormais facilement créer, commenter ou relayer des informations sur les marques sur ces réseaux. Les réseaux sociaux semblent aujourd’hui, être les canaux les plus efficaces pour gérer l’image de marque de l’entreprise, améliorer
sa réputation et aussi pour établir un lien direct avec ses clients et augmenter leur attachement à elle.
Nombreuses sont les entreprises victimes de crise de communication online, affectant de manière durable
leur réputation.
Dans notre pays et les pays en voie de développement, les entreprises ont investi internet en créant leurs sites web, de véritables fenêtres publicitaires et de promotion de leurs produits, marques et services. En reproduisant sur la toile, le mode de communication
unidirectionnel des médias traditionnels, l’entreprise attire le public, lui fournit quelques privilèges (bons de réductions, points cadeaux…) pour le capter et le rendre fidèle. Les médias sociaux instaurent un nouveau paradigme de la communication et de l’échange d’informations. Plusieurs millions de personnes sont dorénavant interconnectées et peuvent échanger sur une infinité de sujets et les entreprises ne sont pas exempts de ces échanges. La communication ne peut plus être unilatérale. De nombreuses
discussions autour des marques proviennent des blogs, wikis et des réseaux sociaux et peuvent être source de I ’introduction générale de notoriété fortuite pour l’entreprise ou au contraire décrédibiliser son image de marque et sa réputation pour longtemps. Et c’est bien là tout l’enjeu de ces nouvelles plateformes sociales.
Si les entreprises pouvaient décider de la pert inence de leur présence sur internet, il y a quelques années, il en est tout autre aujourd’hui avec la naissance du web 2.0 permettant à chacun de s’exprimer et de publ ier du contenu sur internet. L’internaute peut grâce aux blogs et forums donner son avis…!

EN CHIFFRES

108 538
PME ont été créées en 2016.
34 564
PME privées ont cessé leur activité en 2016
52.52%
Le secteur des services est représenté par
52.52%, avec 302 564 PME privées et seulement
81 PME publiques.

HICHEM BABA AHMED

hichem baba ahmed marketing operationnel
fondateur du Bureau de recherches et investigations marketing
«Le client d’aujourd’hui est dans l’instantanéité, la réactivité et l’optimisation des dépenses»

QU’EST-CE QUE LE MARKETING OPÉRATIONNEL ?
Le marketing est un ensemble d’actions, d’outils d’analyses et d’observation du marché ciblé, faisant partie des sciences commerciales et de gestion. Dans le but de connaitre les besoins, de les orienté grâce à une innovation ou adapté un besoin à une culture donnée ; l’entreprise met le market ing au centre des décisions orientées clients pour pouvoir satisfaire leurs demandes, les fidéliser et d’être dans une vision gagnant-gagnant avec eux.
Pour satisfaire ses clients, l’entreprise a besoin de tracer un plan marketing global qui va être piloté par une stratégie marketing, cette dernière nous aide sur le terrain à être performant, efficace, ayant les bons outils et les bons objectifs à atteindre au niveau opérationnel.
Le marketing opérationnel est, peut-être, la seule partie du marketing que le consommateur remarque.
Des techniques qui vont aider l ’entreprise à connaître le client qu’elle souhaite cibler, mais aussi aidera le consommateur à connaître l’entreprise et les produits et/ou service qu’elle lui offre. Ce sont les moyens, outils et opérations pour atteindre les objectifs, sur le court et moyen terme, fixés par la stratégie marketing.

NOS OPÉRATEURS SONT-ILS CONSCIENTS DE L’IMPORTANCE DE CETTE PHASE DANS LA STRATÉGIE MARKETING ?
Tout dépend dans quels secteurs, quels produits, quelle position concurrentielle se trouve l’opérateur.
En effet, dans un marché où la concurrence est très forte et le risque de perdre le client est très élevé, l’entreprise s’oriente vers une vision stratégique du marché. Quand l’offre est presque à la taille de la demande, l’opérateur va se contenter de l’opérationnel juste pour faire connaître ses produits et vendre au maximum sur le marché ciblé. Quand l ’offre est inférieure à la demande (pas assez de concurrents sur le même marché), l’opérateur-producteur et/ou importateur n’arrive pas à satisfaire la demande, il se contentera de produire (commander) une quantité suffisante (selon ses capacités), souvent au détriment de la qualité, car le client n’a pas le luxe de pouvoir faire un grand choix avant de venir acheter ce produit.
Un opérateur utilisant uniquement le marketing opérationnel, c’est forcément parce qu’il essaie de se faire une place dans le marché, il essaie aussi de préserver ses parts de marché ou de faire face à de nouveaux concurrents sur ce même marché.

QUELLES SONT, SELON VOUS, LES CLÉS POUR RÉUSSIR SON PLAN DE MARKETING OPÉRATIONNEL ?
Les clés fonctionnent avec un bon plan marketing et une bonne stratégie marketing adaptée au marché que nous ciblons. L’entreprise devra définir son objectif, diagnostiquer aussi son marché et les forces qu’elle doit réunir pour atteindre la performance souhaitée. Une fois la segmentation, le ciblage et le positionnement choisis, la conception du produit, son prix, sa distribution et sa
communication (souvent la seule chose que beaucoup confondent avec le Marketing) devront être clairement définis au départ. Des indicateurs de performance devront être fixés au départ pour avoir une vision globale sur le bon déroulement des opérations sur terrain. Une  synchronisation est exigée sur le terrain, car le client d’aujourd’hui est dans l’instantanéité, la réactivité et
l’optimisation des dépenses. La now economy va modifier le comportement du consommateur, l’entreprise devra faire face à ce changement, sinon elle va disparaître.

QUELS SONT LES OUTILS LES PLUS PERFORMANTS ?
Tout dépend de quel côté nous nous plaçons, le merchandising est un élément clé du marketing opérationnel du distributeur. En effet, il vise à optimiser la rentabilité du mètre linéaire du magasin, en privilégiant la vente des produits qui lui assureront une forte marge brut.
La publicité sur le lieu de vente …
QU’EN EST-IL DU MARKETING DIGITAL ?
Tout être humain né après 2000 est connecté à internet (ou a déjà utilisé un outil digital dans sa vie), le marketing fait partie des axes de l’entreprise qui doit être digitalisée, afin de toujours de la mettre à la hauteur des exigences du client. Toute entreprise qui néglige ce volet est dans une faille critique, il est temps pour elle de passer à l’action : la digitalisation de ses axes stratégiques avant qu’il ne
soit trop tard. Ce qui est bien avec le marketing digital, c’est qu’il a fait apparaître de nouveaux métiers grâce aux médias et réseaux sociaux. Comme le Community manager, et nos étudiant(e) s sont très motivés pour apprendre ces nouvelles tendances de marketing, donc, c’est à l’entreprise de leur préparer une place au niveau de leur structure.

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